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CONTACT
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PREMIER CONTACT
Question 1
(Required)
1/12 Comment réagissez-vous quand un client vous contacte pour un projet ?
Vous rappelez en fonction de vos disponibilités.
Vous posez des questions à votre interlocuteur pour évaluer le potentiel du projet.
Vous convenez juste d’un rendez-vous.
Dommage ! Vous passez peut-être à côté d’un gros chantier.
Pas mal ! Pas toujours suffisant pour prendre l’avantage sur vos concurrents.
Bien vu ! Votre client sera très heureux que vous preniez à cœur son projet.
L’ASTUCE EN PLUS
Quelle que soit votre réponse, c’est la manière dont vous allez répondre à votre client qui va faire la différence.
PREMIER CONTACT
Question 2
(Required)
2/12 Vous estimez que vous ne pourrez pas satisfaire la demande de votre client : que faites-vous ?
Vous l’orientez vers un autre professionnel afin de l’aider à trouver une solution.
Vous lui dites que vous n’avez pas le temps.
Vous vous excusez et lui souhaitez une bonne journée.
C’est sûr, vous ne le reverrez plus…
Sympathique mais est-ce suffisant ?
Bien vu ! Votre confrère s’en souviendra, et votre client aussi.
L’ASTUCE EN PLUS
Cherchez à savoir quel est le niveau d’urgence. Il vous sera peut-être possible de traiter cette demande plus tard.
RENDEZ-VOUS
Question 3
(Required)
3/12 Vous avez besoin d’en savoir plus sur le projet :
comment faites-vous ?
Vous demandez à votre client de vous envoyer des photos.
Vous passez à l’improviste, en espérant que votre client sera chez lui.
Vous planifiez un rendez-vous pour faire un point précis sur le projet.
Dommage. Le meilleur moyen de ne jamais voir votre client…
Bonne idée pour gagner du temps mais cela n’est pas suffisant.
Bravo ! Échanger avec votre client est essentiel dans la concrétisation d’un projet.
L’ASTUCE EN PLUS
La première impression est toujours la bonne… pour votre client. C’est aussi le moment de détecter d’autres besoins dont votre client ne vous aurait pas parlé.
DEVIS
Question 4
(Required)
4/12 Comment procédez-vous pour faire un devis ?
Vous envoyez un devis standard pour gagner du temps.
Vous faites une estimation rapide par téléphone avant d’approfondir.
Vous prenez rendez-vous pour aller sur place et personnaliser votre devis.
Bravo ! Essentiel et rassurant pour votre interlocuteur.
Attention, votre devis risque de ne pas prendre en compte la « réalité » du chantier.
Bien vu ! La meilleure idée pour réaliser un devis précis et rassurer votre client.
L’ASTUCE EN PLUS
Pour accélérer la prise de décision de votre client, proposez-lui différentes possibilités et facilités de paiement en fin de devis.
DEVIS
Question 5
(Required)
5/12 Que faites-vous si vous n’avez pas de nouvelles suite à la transmission de votre devis ?
Vous avez déjà oublié que vous aviez fait ce devis !
Vous le rappelez pour savoir s’il a des questions.
Vous attendez que votre client revienne vers vous.
Dommage, ce n’est pas très commercial !
Et s’il ne vous rappelle pas ?
Bien vu ! Cela ne vous prendra pas beaucoup de temps et pourra vous faire gagner un nouveau chantier.
L’ASTUCE EN PLUS
Ménagez-vous 1 heure toutes les semaines pour la relance commerciale.
REALISATION
Question 6
(Required)
6/12 Le jour de votre intervention approche :
comment procédez-vous ?
Vous confirmez votre rendez-vous une semaine avant la date prévue.
Vous attendez le Jour J pour vous présenter chez votre client.
Vous organisez une visite préparatoire sur le site, si nécessaire, pour que tout soit conforme aux attentes de votre client et aux exigences liées au chantier.
En espérant qu’il n’y ait pas eu d’imprévu.
Pas mal ! Solution efficace et commerciale.
Bravo ! Vous faites preuve d’un très grand professionnalisme.
L’ASTUCE EN PLUS
Préparez un planning avec votre client pour que vous partagiez les mêmes informations concernant l’évolution de votre chantier.
REALISATION
Question 7
(Required)
7/12 Comment communiquez-vous avec votre client pendant les travaux ?
Vous attendez la fin des travaux pour tout lui expliquer.
Vous faites avec lui un point régulier sur l'avancement des travaux.
Vous informez votre client uniquement en cas de (gros) problème.
Et s’il y avait un problème ?
Votre client aimerait sans doute en savoir plus.
Bravo ! C’est la meilleure méthode pour concerner et rassurer votre client.
L’ASTUCE EN PLUS
Dès le début du chantier, prévoyez des rendez-vous réguliers avec votre client car l’information qui entoure le chantier (progression, retards, conseils, satisfaction) est essentielle pour éviter tout malentendu.
RECEPTION
Question 8
(Required)
8/12 Avez-vous l’habitude de réaliser une reception de chantier ?
Si on ne vous le demande pas, vous ne proposez pas de réception de chantier.
Cela dépend de la difficulté du chantier.
Pour vous, la réception de chantier est systématique.
Et s’il apparaissait plus tard une éventuelle malfaçon ?
Pour votre tranquillité, autant la pratiquer systématiquement.
Vous avez raison, c’est une formalité essentielle.
L’ASTUCE EN PLUS
Incluez la réception de chantier dès votre devis pour bien la valoriser.
RECEPTION
Question 9
(Required)
9/12 Quelle importance accordez-vous aux avis de vos clients suite à vos interventions ?
Vous ne les demandez pas spécialement.
Vous demandez toujours leurs avis pour améliorer vos services.
Leurs avis sont clés et vous leur demandez de les publier sur Google.
Dommage ! Cela pourrait vous permettre d’améliorer votre travail et votre image.
Ce sont pourtant les avis négatifs qui font le plus progresser.
Bien joué ! Tenir compte de l’avis de ses clients, c’est toujours progresser dans son travail !
L’ASTUCE EN PLUS
Effectuez une démonstration précise des installations suite aux travaux pour que tout soit clair pour votre client.
FACTURATION
Question 10
(Required)
10/12 Comment faites-vous pour la facturation ?
Vous demandez à être payé au plus vite.
Vous expliquez clairement toutes les lignes de votre facturation et rappelez à votre client les modalités de paiement.
Vous avez du mal à récupérer votre argent car vous ne vous sentez pas suffisamment gestionnaire.
Vous travaillez aussi pour être payé !
Attention, car la facturation reste essentielle dans la relation client.
Vous avez raison car votre client doit toujours être « pris par la main ».
L’ASTUCE EN PLUS
N’hésitez pas à personnaliser les modes de règlement en fonction des profils de vos clients : virement, CB, chèque, prélèvement… pour diminuer le risque d’impayés.
SERVICE APRES-VENTE
Question 11
(Required)
11/12 Si un client n’est pas satisfait du travail réalisé, comment réagissez-vous ?
Vous écoutez attentivement et essayez de trouver des solutions pour rectifier le problème.
Vous vous justifiez en expliquant pourquoi vous avez agi ainsi.
Vous n’avez pas à justifier votre travail.
C’est quand même lui qui vous paye…
Attention à ne pas prendre votre client « de haut ».
Bravo ! C’est la meilleure façon de travailler à nouveau pour lui.
L’ASTUCE EN PLUS
Rappelez votre client une semaine après la fin des travaux pour voir si tout va bien. Cela lui donnera peut-être l’occasion de vous proposer un nouveau chantier.
Question 12
(Required)
12/12 Quelle importance accordez-vous à la relation client ?
Il est difficile de « jongler » entre expertise technique et gestion de la relation client.
Ce n’est pas le cœur de mon métier.
C’est une obligation pour que mes clients me fassent confiance et qu’ils me recommandent ensuite.
